延误退票竟要收费　乘客不满处理速度和态度

　　由于天气原因导致航班延误，乘客退票时竟然还要收取10%的退票费；中转联程航班后一段无故取消，导致乘客无法按时到达目的地；而由于航班延误耽误了乘客商务谈判，航空公司至今没有任何道歉……

　　记者昨（13）日从315消费电子投诉网获悉，航班延误仍然是消费者的投诉热点，部分航空公司对航班延误投诉的处理速度和态度令人不满。

为何收退票费未答复

　　2009年11月，尹小姐在网上订了2张11月11日从太原飞往武汉的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）MU2542的机票，到达机场后由于太原大雪，航班晚点不能正常起飞，当班人员告知航班延误机票可以全额退款。当时，尹小姐一行急着回武汉，所以改乘火车，回武汉后，她在网上提交退票却一直得不到处理，被告知需要延误证明才能退票，而中国东方航空武汉有限责任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，简称“东航武汉公司”）营业部也无法开具延误证明。

　　直到2010年，尹小姐再次去太原时才与太原武宿国际机场取得联系，补开了证明，可是，此时东航仍然以“自愿退票”为由办理了退款，收取10%的退票费。

　　“售票处人员说，机票是一年内有效，航班延误了均可以按全退处理，事实上航班延误以前，我们没有接到任何提醒，不但影响了行程、多花了路费，退票时竟然还要收取退票费？”尹小姐称，她向东航投诉多次，至今也没有得到满意答复。

感受不到航空公司诚意

　　昨晨，从上海飞往重庆的上航FM9545航班，从原计划8时15分延误至10时53分起飞。航班延误近3小时，导致旅客行程被打乱。乘客潘先生表示，昨日的延误不仅无法获赔，且未感受到来自航空公司的诚意。

　　潘先生说，昨晨，他原定乘该航班8时15分从上海启程，去重庆开会，但直至近11时才起飞。“而8时10分才被告知延误信息，连做改签的时间也没有。”潘先生说。

　　记者昨致电上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）服务热线。经系统查询，客服人员表示，该航班昨晨因从胡志明市飞抵上海，需做检修，所以延误至10时53分才起飞。